Gamificação em programas de fidelidade

Atualizado em 28 de setembro de 2022

Com o surgimento da Internet e da tecnologia móvel, os programas de fidelidade se tornaram mais importantes do que nunca. Eles oferecem aos clientes um motivo para gastar dinheiro com você e, ao mesmo tempo, ajudam você a acompanhar quem está gastando quanto, quando e em qual produto ou serviço. Fidelidade os programas já existem há algum tempo, mas nem todos são criados da mesma forma, alguns são melhores do que outros quando se trata de fidelizar clientes e incentivar compras repetidas ao longo do tempo.

Gamificação é o processo de aplicar o pensamento e a mecânica do jogo para envolver as pessoas na solução de problemas. É uma forma de usar técnicas de design de jogos em contextos não relacionados a jogos.

A gamificação pode ser usada por designers ou desenvolvedores que desejam aumentar o engajamento e interação com seu público, ou pode ser usado por empresas que desejam incentivar os comportamentos desejados de seus clientes (como fidelidade).

Antes de começar a pensar em maneiras de gamificar um programa de fidelidade, é importante saber o que é gamificação. Gamificação é o uso de elementos de jogo em contextos não relacionados a jogos. Esses elementos incluem:

• Pontos - como em um videogame ou aplicativo móvel, os pontos são uma forma de acompanhar o progresso e avançar nos níveis. Eles também são usados para recompensar os clientes por sua fidelidade com diferentes tipos de recompensas que aumentam de valor à medida que eles ganham pontos.

• Tabelas de classificação - veja quem mais ganhou mais pontos ao longo do tempo ou em um evento (como uma Olimpíada). As tabelas de classificação podem ser unidimensionais (você classifica com base em pontos) ou bidimensionais (você classifica com base na quantidade e na qualidade). De qualquer forma, as tabelas de classificação podem ajudar motivar os jogadores competindo contra seus amigos ou contra outras pessoas em geral que tenham interesses semelhantes.

• Emblemas - os emblemas são conquistas obtidas ao concluir tarefas, como fazer compras em determinados comerciantes ou realizar várias outras ações relacionadas aos serviços/produtos/serviços da sua empresa, etc... Os emblemas podem vir com benefícios adicionais associados (por exemplo, descontos adicionais), o que os torna mais valiosos do que simples símbolos de status, pois oferecem benefícios tangíveis e reconhecimento por fazer um bom trabalho!

Mas por que a gamificação é tão eficaz? O que o torna tão poderoso? E como você pode usá-lo para melhorar seus programas de fidelidade e a retenção, o engajamento e a experiência do cliente? Vamos examinar os motivos pelos quais:

• A gamificação é inerentemente divertida. É uma forma de engajar usuários fazendo com que se sintam bem consigo mesmos ao ganhar recompensas ou distintivos. Os jogadores sabem que terão uma experiência agradável ao jogar um jogo. O mesmo princípio se aplica ao usar a gamificação em programas de fidelidade: se você fizer com que as pessoas sintam que estão se divertindo enquanto participam do seu programa, elas terão mais chances de voltar sempre!

• A gamificação pode ser usada como um sistema de recompensa para clientes que alcançam determinados marcos (por exemplo, atingindo certos níveis de pontos ou gastando dinheiro) ou para aqueles que concluem tarefas específicas (por exemplo, inscrevendo-se no programa de recompensas). Isso permite que as organizações tenham um melhor controle sobre suas promoções, permitindo que elas determinem quais ações são recompensadas com pontos/recompensas, em vez de depender apenas de ofertas promocionais de fornecedores terceirizados (ou seja, não precisam mais de ajuda externa).

A tecnologia de fidelidade é uma categoria ampla que engloba o hardware e o software usados para gerenciar um programa de fidelidade. Ele inclui:

• As soluções de gerenciamento de fidelidade de clientes permitem que as empresas analisem e melhorem seus programas de fidelidade por meio da análise de dados.

• As plataformas de marketing de fidelidade ajudam as marcas a desenvolver novas formas de engajar clientes por meio de mídias sociais e aplicativos móveis.

• O software de análise de fidelidade analisa os dados do ponto de venda coletados das compras dos clientes e oferece informações sobre como eles podem melhorar seus programas para melhorar as taxas de retenção de clientes.

Agora que você sabe a importância da gamificação nos programas de fidelidade, vamos discutir como implementá-la.

Existem várias maneiras de fazer isso:

• Você pode usar um programa de fidelidade existente e adicionar uma camada de jogo em cima dele. Dessa forma, seus clientes obterão todos os benefícios de ter um bom programa de fidelidade sem precisar fazer grandes mudanças ou investimentos.

• Você pode criar e projetar seu sistema gamificado do zero. Esse método pode ser mais caro do que adicionar uma camada de jogo a um sistema existente, mas lhe dará mais controle sobre o que entra em seu programa e como tudo funciona em conjunto. Se você está se sentindo ambicioso, essa é provavelmente a melhor opção para criar algo verdadeiramente único!

• Maior fidelidade à marca. O benefício mais óbvio da gamificação é o aumento da fidelidade à marca. Estudos mostram que os clientes que interagem com as marcas de uma forma divertida são mais leais do que aqueles que não o fazem porque sentem que a marca está cuidando bem deles e criando uma experiência que os deixa felizes. Isso leva a:

• Frequência e tamanho da compra. As empresas gamificadas veem um aumento médio na frequência de compra de 15% em relação às empresas não gamificadas, além de 47% a mais de compras por ano em geral. Isso pode ser atribuído ao fato de os clientes quererem melhorar o jogo e progredir ainda mais, o que significa que comprarão com mais frequência se estiverem constantemente ganhando pontos ou outras recompensas por suas compras.

• Engajamento e referências do cliente. A gamificação também aumenta o engajamento do cliente, fazendo com que eles voltem para comprar mais e não apenas em termos de compras; você também verá um aumento nas referências boca-a-boca de clientes existentes que querem que outros participem da diversão! Isso porque as pessoas tendem a se sentir atraídas por coisas que são gratificantes (como receber coisas grátis), então, quando alguém ganha algo legal, como um desconto ou pontos extras na próxima compra, porque indicou outra pessoa... ela também quer que todos estejam ao seu redor!

• Dados do cliente.
• Personalização.
• Análises.
• Recompensas.
• Móvel.
• A integração com as mídias sociais é outra vantagem importante dos programas de fidelidade com os quais a gamificação pode ajudar, bem como a otimização da taxa de conversão (CRO).

A implementação da gamificação em um programa de fidelidade aumentará a fidelidade de seus clientes à marca e até os incentivará a gastar mais dinheiro. A ideia é baseada em recompensar seus clientes por suas ações e interações com sua marca, o que, em última análise, gera maiores lucros para você.

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