Гейміфікація в колл-центрах: 10 порад щодо захисту від помилок, щоб почати

Оновлено 22 серпня 2022

Підтримка мотивованості співробітників колл-центру має вирішальне значення, якщо ви, як роботодавець, хочете, щоб вони були продуктивними та задоволеними своєю роботою. Зрештою, досвід обслуговування клієнтів, який ви надаєте, залежить головним чином від ваших телефонних агентів, тому все, що ви робите, щоб підтримувати їхній настрій, буде корисним для вашої компанії. Одним з найкращих інструментів для досягнення всього цього є Гейміфікація, який в останні роки став масово популярним.

У світі колл-центру Gamification використовується для впровадження ігрових процесів, щоб мотивувати, оцінювати та винагороджувати співробітників на основі їхньої продуктивності, забезпечуючи їх задоволеність та покращуючи культуру вашого робочого місця. Незалежно від того, як ви дивитесь на це, це виграш, тому що у ваших співробітників буде більше причин залишитися і допомогти вам досягти ваших бізнес-цілей.

Але якщо ви не впевнені, з чого почати, не хвилюйтеся - у наступних параграфах ви дізнаєтеся, що означає Gamify call-центр, а також причини, чому це може бути найкращим можливим рішенням ваших бізнес-проблем.

Завдяки гейміфікації свого кол-центру ви можете значно підвищити ключові показники ефективності (KPI) та підвищити моральний дух співробітників, щоб стимулювати утримання. Загальновідомий факт, що співробітники колл-центру зазвичай не залишаються на роботі занадто довго через рівень стресу, пов'язаний з обробкою складних клієнтів та інші фактори, такі як низький рівень залученості та мотивації.

Через витрати, пов'язані з заміною цінних агентів дзвінків, кожен, хто звільняється, оскільки їхня робота не дає їм сенсу та залученості, зашкодить вашому зростанню. І якщо ви думаєте про Gamification, але не впевнені, чи зможете ви знайти бюджет для цього, просто подумайте, скільки вам коштує втратити та замінити працівників, обчислюючи швидкість обороту.

Щоб розрахувати свою оборотність, візьміть всіх співробітників, які звільнилися за рік, і розділіть його на середню кількість співробітників. Після цього розділіть число на 12, щоб побачити середньомісячний показник. Кожна людина, яка виїжджає, прирівнює нову людину до борту та витрачає час на навчання, тому, якщо гейміфікувавши свій бізнес, ви можете зупинити навіть одного агента від звільнення, це повинно компенсувати витрати на будь-які винагороди, які ви можете надати своїм нинішнім агентам.

Гейміфікація - це безвідмовний спосіб підвищити мотивацію співробітників тому що це дає їм сенс і чогось, до чого прагнути, створюючи посмішку на їхніх обличчях. Завжди майте на увазі, що найщасливіші працівники - це ті, хто працює найкраще і залишаються найдовше.

Крім усього цього, є кілька ідей гейміфікації, які ви можете включити у свій бізнес кол-центру, щоб задовольнити своїх співробітників та клієнтів.

1. Вимірювання ефективності роботи співробітників за допомогою гейміфікації

Гейміфікація може творити чудеса в оцінці індивідуальної продуктивності. Коли справа доходить до відстеження прогресу співробітників, підприємства колл-центру можуть розрахувати середній час обробки та рівень вирішення першого контакту. Оскільки телефонні агенти прагнуть виконати свої завдання, менеджери можуть оцінити рівень їхньої продуктивності, щоб зрозуміти, що працює, а що ні. Агенти, які відповідають або перевершують очікування, можуть бути винагороджені за свої досягнення.

2. Використовуйте захоплюючі щоденні винагороди для покращення KPI

Одним з найпростіших способів Gamify call-центру є введення щоденних винагород. Просто виберіть KPI, який ви хочете покращити, і нагороджуйте найкращих співробітників невеликими призами щодня - це може бути що завгодно - від ваучерів на їжу до додаткових перерв. Крім того, ви можете запровадити систему балів, де ваші агенти можуть заробляти бали за виконання конкретних завдань, щоб «купити» більші призи.

Точкові системи можуть служити як інструмент забезпечити залучення співробітників, поки вони прагнуть виграти більші та кращі призи. Однак при налаштуванні призових рівнів потрібна додаткова робота. Якщо це занадто багато клопоту, ваучери на їжу та додаткові перерви також зроблять свою роботу.

3. Нагороджуйте творчість

Мета гейміфікації вашого колл-центру полягає в тому, щоб заохотити співробітників, а також отримувати від них дорогоцінні нові ідеї вдосконалення бізнесу. Змушуючи своїх агентів відчувати себе цінними, ви надихнете їх думати та ділитися новими ідеями, які можуть допомогти вашій компанії процвітати. Ось як ви створюєте здорове, веселе і, перш за все, продуктивне робоче середовище.

4. Заохочуйте дружню конкуренцію

Гейміфікація може допомогти працівникам пробудити жагу конкуренції, допомагаючи їм стати більш залученими та мотивованими до вдосконалення своїх навичок. Щоб зробити речі ще більш захоплюючими, ви можете представити таблиці лідерів для агентів дзвінків, щоб відстежувати їхні результати та рейтинг у своїй команді. Це може творити чудеса для продуктивності праці на робочому місці.

5. Створіть благодійний збір коштів

Як і інші компанії, підприємства колл-центру також знаходять сенс і цінність у участі у важливих соціальних справах.

Дайте своїм агентам можливість проголосувати за благодійну організацію, в яку вони хотіли б внести свій внесок. Після цього розкажіть їм про деталі, які визначають, скільки фінансової допомоги йде на благодійність.

Коли команда досягає певної мети, бізнес може пожертвувати обрану суму та допомогти зробити світ кращим.

Це безпрограшна ситуація, в якій навіть команди, які зайшли останніми, можуть відчувати почуття гордості за внесок у гідну справу. Це також допомагає кожному зрозуміти важливість міцної командної роботи.

{{cta-банер}}

6. Зробіть тренінги приємнішими

Освіта завжди набагато ефективніша, коли вона також приємна. Що ви можете зробити, щоб зробити навчання більш цікавим, це перетворити навчальні заняття на веселі ігри, які перевіряють навички співробітників. Використання Gamification на навчальних заняттях — чудовий спосіб забезпечити співробітників залучення та мотивація щоб вони стали кращими в тому, що вони роблять.

7. Заохочуйте віддалених агентів

Кожного працівника час від часу потрібно заохочувати, щоб він міг функціонувати якнайкраще. І це також стосується агентів, які працюють вдома (вони також мають вищий рівень утримання, ніж працівники на місці).

Однак змусити віддалених працівників відчувати себе зануреними в культуру компанії може бути складним завданням. На щастя, гейміфікація здатна мотивувати співробітників і підтримувати високий рівень залученості, забезпечуючи середовище дружньої та здорової конкуренції.

Незалежно від того, де знаходиться співробітник, Gamification пропонує привабливе середовище, щоб вони також могли відчути себе частиною чогось особливого.

8. Грайте в бінго колл-центру

Всі люблять гру старого доброго Бінго!

У середовищі колл-центру гру можна грати наступним чином:

Кожен агент отримує карту Бінго замість цифр, яка буде містити цілі на кшталт — «Отримати лідит» або «Поговоріть з 5 клієнтами, чиє число закінчується 7». Людина, яка виконує всі завдання на своїй картці, отримує подарунок. Весела гра в Бінго допомагає агентам відстежувати свої щоденні завдання, а також винагороджувати їх за важку роботу.

Цілі можуть бути змінені відповідно до потреб компанії.

9. Мінімізуйте час на посадку

Використовуючи Gamification, ви можете отримати негайний відгук про те, як швидко співробітники встигають виконати хорошу роботу. Отже, якщо вашій компанії потрібен місяць впровадження, щоб оцінити ефективність роботи співробітників, за допомогою Gamification ви можете отримати дані про їхню ефективність за короткі проміжки часу, щоб мінімізувати час на посадку.

10. Обговоріть найкращі практики

Після дня, тижня чи місяця розваг та ігор витратьте деякий час на розмову зі своїми агентами про їхній досвід та уроки, які вони засвоїли. Запропонуйте їм поділитися своїми знаннями та запитати їх про їхню думку щодо того, як можна вдосконалити практику гейміфікації.

Гейміфікація приносить радість, енергію та зосередженість у робочому середовищі та надає працівникам впевненість та мотивацію, необхідні для надання кращих послуг та збільшення доходу компанії. Чим задоволеніше ваші агенти почуваються робочим середовищем, тим успішнішою буде ваша компанія.

Те, як ви включите гейміфікацію на робочому місці, в кінцевому підсумку визначить результати, які ви отримаєте. Вашою головною метою завжди має бути залучення працівників та надання їм причин, чому вони повинні працювати по максимуму та розширювати межі свого потенціалу.

Ви ніколи не повинні допускати появи надмірно конкурентного середовища, оскільки це може виснажити ваших співробітників і спричинити вигорання, що неминуче призведе до негативних результатів на робочому місці.

Впроваджуючи гейміфікацію в колл-центр, необхідно забезпечити винагороду не тільки кінцевої мети, але й невеликих досягнень на цьому шляху. В іншому випадку працівники можуть почати відчувати розчарування. Зрештою, навіщо комусь грати в гру, в якій навряд чи коли-небудь виграє? Також важливо, щоб не найкращі 3 - 5 людей завжди отримують нагороди та словесну похвалу.

Якщо ви ретельно впроваджуєте гейміфікацію, це може бути трансформативним для вашого кол-центру. Проведіть дослідження та виберіть ігри, які, на вашу думку, найкраще підійдуть для вашого типу бізнесу, і досить скоро у вас з'явиться процвітаюче робоче середовище, здатне виробляти солодкі фрукти, якими може насолоджуватися кожен.

Гейміфікація стала основним фактором підвищення успіху компанії, покращуючи ефективність роботи співробітників за допомогою захоплюючого та мотиваційного досвіду.

Щоб успішно застосувати гейміфікацію у своєму бізнесі, робіть речі веселими та цікавими та робіть все можливе, щоб уникнути токсичного середовища. Гейміфікація може об'єднати людей, а завдяки здоровій конкуренції вона також може виявити найкраще в них.

Переконайтеся, що всі ваші агенти проводять найкращий час на роботі без того, щоб комусь довелося спускати когось іншого, щоб піднятися по сходах.

Гейміфікація - це безцінний інструмент, який потрібно мати у своєму арсеналі як власника бізнесу чи менеджера, і якщо це зробити правильно, це дасть вам величезну перевагу перед конкурентами.

Якщо ви налаштовані на Gamification, не соромтеся зв'язатися з нами, щоб обговорити, як ми можемо допомогти вашому бізнесу повністю розкрити свій потенціал. Багато інших Смартіко користувачі вже насолоджуються феноменальними результатами: https://smartico.ai/contact-us/

Поділіться цією статтею зі своїми друзями!

Хочете дізнатися, як наші кампанії, викликані подіями, можуть підвищити залученість ваших клієнтів? Зверніться до одного з наших експертів для безкоштовної демонстрації.