Геймификация в колл-центрах: 10 надежных советов для начала

Обновлено 22 августа 2022 г.

Поддержание мотивации сотрудников колл-центра крайне важно, если вы, как работодатель, хотите, чтобы они работали продуктивно и были довольны своей работой. В конце концов, предоставляемое вами обслуживание клиентов зависит в основном от ваших колл-агентов, поэтому все, что вы делаете для поддержания их настроения, пойдет на пользу вашей компании. Один из лучших инструментов для достижения всего этого Геймификация, которая в последние годы приобрела огромную популярность.

В мире колл-центров геймификация используется для внедрения игровых процессов мотивации, оценки и вознаграждения сотрудников в зависимости от их результатов, а также для обеспечения их удовлетворенности и повышения культуры на рабочем месте. Как бы вы ни смотрели на это, это выигрыш, потому что у ваших сотрудников будет больше причин остаться и помочь вам достичь бизнес-целей.

Но если вы не знаете, с чего начать, не волнуйтесь — в следующих параграфах вы узнаете, что значит использовать колл-центр в Gamify, а также почему это может стать лучшим решением ваших бизнес-проблем.

Геймифицировав свой колл-центр, вы сможете значительно повысить ключевые показатели эффективности (KPI) и моральный дух сотрудников, способствуя удержанию персонала. Общеизвестно, что сотрудники колл-центра обычно не задерживаются на работе надолго из-за стресса, связанного с работой с трудными клиентами, и других факторов, таких как низкий уровень вовлеченности и мотивации.

Из-за затрат, связанных с заменой ценных агентов по телефонным звонкам, любой, кто уволится из-за того, что их работа не приносит им смысла и вовлеченности, навредит вашему росту. А если вы думаете о геймификации, но не уверены, что сможете найти на это средства, посчитайте, во сколько вам обойдется потеря и замена сотрудников, рассчитав коэффициент текучести кадров.

Чтобы рассчитать текучесть кадров, возьмите всех сотрудников, уволившихся за год, и разделите их на среднее количество сотрудников. После этого разделите это число на 12, чтобы узнать среднее значение за месяц. Каждый, кто уезжает, приравнивает нового сотрудника к команде и тратит время на обучение. Поэтому, если с помощью геймификации своего бизнеса вы сможете помешать увольнению хотя бы одного агента, это должно компенсировать затраты на вознаграждение, которое вы можете предложить своим нынешним агентам.

Геймификация — это надежный способ улучшить мотивацию сотрудников потому что это придает им смысл и стремление, а также вызывает улыбку на их лицах. Всегда помните, что самые счастливые сотрудники — это те, которые работают лучше всех и остаются на работе дольше всех.

Кроме того, есть несколько идей геймификации, которые вы можете внедрить в свой колл-центр, чтобы ваши сотрудники и клиенты были довольны.

1. Измерение эффективности сотрудников с помощью геймификации

Геймификация может творить чудеса при оценке индивидуальных результатов. Когда дело доходит до отслеживания прогресса сотрудников, компании, работающие в колл-центрах, могут рассчитать среднее время обработки вызовов и частоту разрешения первого контакта. Поскольку агенты по работе с телефонными звонками стремятся выполнить свои задачи, руководители могут оценить уровень своей производительности, чтобы понять, что работает, а что нет, и агенты, которые оправдают ожидания или превосходят их, могут получить вознаграждение за свои достижения.

2. Используйте захватывающие ежедневные награды для улучшения ключевых показателей эффективности

Один из самых простых способов геймифицировать колл-центр — ввести ежедневные вознаграждения. Просто выберите KPI, который хотите улучшить, и каждый день поощряйте лучших сотрудников небольшими призами — от ваучеров на питание до дополнительных перерывов. Кроме того, вы можете ввести систему начисления баллов, в соответствии с которой ваши агенты смогут зарабатывать баллы за выполнение определенных заданий, чтобы «покупать» более крупные призы.

Системы баллов могут служить инструмент чтобы обеспечить вовлеченность сотрудников, стремящихся получить более крупные и лучшие призы. Однако при настройке призовых уровней требуется дополнительная работа. Если это слишком сложно, вам подойдут ваучеры на питание и дополнительные перерывы.

3. Награждайте творчество

Цель геймификации колл-центра заключается в поощрении сотрудников, а также в получении от них новых ценных идей по улучшению бизнеса. Поощряя своих агентов по достоинству, вы вдохновляете их придумывать и делиться новыми идеями, которые помогут вашей компании процветать. Таким образом вы создаете здоровую, веселую и, самое главное, продуктивную рабочую среду.

4. Поощряйте дружескую

Геймификация может помочь сотрудникам пробудить жажду к конкуренции, а также повысить вовлеченность и мотивацию к повышению квалификации. Чтобы сделать игру еще интереснее, вы можете ввести списки лидеров, в которых агенты по телефонным звонкам смогут отслеживать свои баллы и рейтинги в своей команде. Это может творить чудеса с точки зрения производительности на рабочем месте.

5. Создайте благотворительную кампанию по сбору средств

Как и другие компании, компании колл-центров также находят смысл и ценность в участии в важных социальных мероприятиях.

Дайте своим агентам по телефонным звонкам возможность проголосовать за благотворительную организацию, в которую они хотели бы внести свой вклад. После этого расскажите им о деталях, определяющих размер финансовой помощи, направляемой благотворительной организации.

Когда команда достигает определенной цели, компания может пожертвовать выбранную сумму и помочь сделать мир лучше.

От этой ситуации выигрывают все, и даже команды, занявшие последнее место, могут испытывать чувство гордости за свой вклад в достойное дело. Это также помогает всем понять важность слаженной командной работы.

{{cta-баннер}}

6. Сделайте тренировки более приятными

Образование всегда приносит гораздо больше пользы, когда оно доставляет удовольствие. Чтобы сделать обучение более увлекательным, вы можете превратить учебные занятия в веселые игры, проверяющие навыки сотрудников. Использование геймификации на тренингах — отличный способ повысить уровень квалификации сотрудников вовлеченность и мотивация чтобы они стали лучше в своем деле.

7. Поощряйте удаленных агентов

Каждого сотрудника необходимо время от времени поощрять, чтобы он мог работать наилучшим образом. То же самое относится и к агентам, работающим из дома (у них также более высокий коэффициент удержания персонала, чем у сотрудников, работающих на месте).

Однако погружение удаленных сотрудников в корпоративную культуру может оказаться непростой задачей. К счастью, геймификация способна мотивировать сотрудников и поддерживать высокий уровень их вовлеченности, создавая атмосферу дружественной и здоровой конкуренции.

Независимо от того, где находится сотрудник, Gamification предлагает увлекательную среду, в которой он также может почувствовать себя частью чего-то особенного.

8. Сыграйте в бинго в колл-центре

Всем нравится игра в старое доброе Бинго!

В среде колл-центра в игру можно играть следующим образом:

Вместо цифр каждый агент получает карточку Bingo, на которой будут указаны такие цели, как «Найди потенциального клиента» или «Поговори с пятью клиентами, число которых оканчивается цифрой 7». Тот, кто выполнит все задания на своей карточке, получит подарок. Увлекательная игра в бинго помогает агентам отслеживать выполнение повседневных задач, а также вознаграждает их за тяжелую работу.

Цели могут быть изменены в соответствии с потребностями компании.

9. Минимизируйте время посадки

Используя Gamification, вы можете мгновенно получать обратную связь о том, как быстро сотрудники справляются со своей работой. Таким образом, если вашей компании требуется один месяц адаптации для оценки эффективности работы сотрудников, с помощью геймификации вы можете получать данные об эффективности их работы за короткие промежутки времени, чтобы свести к минимуму время адаптации.

10. Обсудите лучшие практики

После целого дня, недели или месяца веселья и игр уделите время разговору со своими агентами об их опыте и извлеченных уроках. Предложите им поделиться своими знаниями и узнать их мнение о том, как можно улучшить методы геймификации.

Геймификация приносит радость, энергию и сосредоточенность на рабочей среде, а также дает сотрудникам уверенность и мотивацию, необходимые для предоставления более качественных услуг и увеличения доходов компании. Чем больше ваши агенты будут удовлетворены рабочей средой, тем успешнее будет ваша компания.

То, как вы внедрите геймификацию на своем рабочем месте, в конечном итоге определит результаты, которые вы получите. Ваша главная цель всегда должна заключаться в том, чтобы привлечь сотрудников и объяснить им, почему им следует работать по максимуму и расширять границы своего потенциала.

Никогда не допускайте возникновения чрезмерно конкурентной среды, поскольку это может привести к истощению ваших сотрудников и выгоранию, что неизбежно приведет к негативным результатам на рабочем месте.

Внедряя геймификацию в колл-центр, необходимо обеспечить вознаграждение не только конечной цели, но и небольших достижений на этом пути. В противном случае сотрудники могут впасть в уныние. В конце концов, зачем кому-то играть в игру, в которой они почти никогда не выигрывают? Также важно, чтобы награды и устные похвалы всегда получали не 3-5 лучших игроков.

Если вы будете тщательно внедрять геймификацию, она может кардинально изменить ваш колл-центр. Проведите исследование и выберите игры, которые, по вашему мнению, лучше всего подходят для вашего вида бизнеса, и вскоре вы сможете создать благоприятную рабочую среду, способную приносить сладкие плоды, которыми смогут насладиться все.

Геймификация стала основным фактором успеха компании за счет повышения производительности сотрудников за счет увлекательного и мотивирующего опыта.

Чтобы успешно применять геймификацию в своем бизнесе, делайте все возможное, чтобы избежать токсичной среды, и делайте все возможное, чтобы избежать токсичной среды. Геймификация может объединить людей, а здоровая конкуренция — выявить в них все самое лучшее.

Убедитесь, что все ваши агенты хорошо проводят время на работе, и никому не придется сажать кого-то, чтобы подняться по карьерной лестнице.

Геймификация — это бесценный инструмент, который вы можете иметь в своем арсенале как владелец бизнеса или менеджер, и если все сделать правильно, он даст вам огромное преимущество перед конкурентами.

Если вы уже решили использовать геймификацию, не стесняйтесь обращаться к нам, чтобы обсудить, как мы можем помочь вашему бизнесу полностью раскрыть свой потенциал. Многие другие Смартико пользователи уже получили феноменальные результаты: https://smartico.ai/contact-us/

Поделись этой статьей со своими друзьями!

Хотите узнать, как наши кампании, инициированные мероприятиями, могут повысить вовлеченность ваших клиентов до неузнаваемого уровня? Обратитесь к одному из наших экспертов для получения бесплатной демоверсии.