Gamificación en los centros de llamadas: 10 consejos infalibles para empezar

Actualizado el 22 de agosto de 2022

Mantener motivados a los empleados del call center es crucial si, como empleador, quieres que sean productivos y estén satisfechos con su trabajo. Después de todo, la experiencia de servicio al cliente que ofreces depende principalmente de tus agentes de llamadas, por lo que cualquier cosa que hagas para animarlos será beneficiosa para tu empresa. Una de las mejores herramientas para lograr todo esto es Gamificación, que en los últimos años se ha hecho enormemente popular.

En el mundo de los centros de llamadas, la gamificación se utiliza para introducir procesos similares a los de un juego para motivar, evaluar y recompensar a los empleados en función de su desempeño y, al mismo tiempo, garantizar su satisfacción y mejorar la cultura de su lugar de trabajo. Independientemente de cómo lo veas, es una ventaja, porque tus empleados tendrán más motivos para quedarse y ayudarte a alcanzar tus objetivos empresariales.

Pero si no estás seguro de por dónde empezar, no te preocupes: en los siguientes párrafos, descubrirás lo que significa gamificar un call center, pero también las razones por las que puede ser la mejor solución posible para tus problemas empresariales.

Al gamificar su centro de llamadas, puede mejorar significativamente sus indicadores clave de rendimiento (KPI) y aumentar la moral de los empleados para impulsar la retención. Es un hecho bien conocido que los empleados de los centros de llamadas no suelen permanecer en el trabajo durante demasiado tiempo debido a los niveles de estrés asociados con la gestión de clientes difíciles y a otros factores, como los bajos niveles de compromiso y motivación.

Debido al costo asociado con la sustitución de valiosos agentes de llamadas, todos los que renuncien porque su trabajo no les da sentido y compromiso perjudicarán su crecimiento. Y si estás pensando en gamificar, pero no estás seguro de poder encontrar el presupuesto para hacerlo, ten en cuenta cuánto te cuesta perder y reemplazar empleados calculando tu tasa de rotación.

Para calcular su tasa de rotación, tome todos los empleados que renunciaron en un año y divídalo por su número promedio de empleados. Después de eso, divide el número entre 12 para ver tu promedio mensual. Cada persona que se marcha equivale a una nueva persona y dedica tiempo a capacitarse, por lo que si consigues evitar que un solo agente abandone tu negocio, deberías compensar el coste de cualquier recompensa que pudieras ofrecer a tus agentes actuales.

La gamificación es una forma infalible de mejorar la motivación de los empleados porque les da sentido y algo por lo que luchar mientras les hace sonreír. Tenga siempre en cuenta que los empleados más felices son los que se desempeñan mejor y permanecen más tiempo.

Aparte de eso, hay algunas ideas de gamificación que puede incorporar a su negocio de call center para mantener contentos a sus empleados y clientes.

1. Medición del desempeño de los empleados a través de la gamificación

La gamificación puede hacer maravillas a la hora de evaluar el desempeño individual. Cuando se trata de hacer un seguimiento del progreso de los empleados, las empresas de centros de llamadas pueden calcular el tiempo medio de tramitación y las tasas de resolución en el primer contacto. Cuando los agentes de llamadas buscan completar sus tareas, los gerentes pueden evaluar sus niveles de productividad para saber qué funciona y qué no. Los agentes que cumplan o superen las expectativas pueden ser recompensados por sus logros.

2. Utilice emocionantes recompensas diarias para mejorar los KPI

Una de las maneras más fáciles de gamificar un call center es introducir recompensas diarias. Simplemente elige un KPI que te gustaría mejorar y recompensa a los mejores empleados con pequeños premios todos los días, que pueden ser desde cupones de comida hasta descansos adicionales. Como alternativa, puedes introducir un sistema de puntos en el que tus agentes puedan acumular puntos por completar tareas específicas para «comprar» premios más grandes.

Los sistemas de puntos pueden servir como herramienta para garantizar el compromiso de los empleados mientras se esfuerzan por ganar premios mayores y mejores. Sin embargo, es necesario trabajar un poco más a la hora de configurar los niveles de premios. Si eso es demasiado complicado, los vales de comida y los descansos adicionales también son suficientes.

3. Recompensa la creatividad

El objetivo de gamificar su centro de llamadas es alentar a los empleados y, al mismo tiempo, obtener nuevas y valiosas ideas de mejora empresarial de ellos. Al hacer que tus agentes se sientan apreciados, los inspirarás a pensar y compartir nuevas ideas que pueden ayudar a tu empresa a prosperar. Así es como se crea un entorno de trabajo saludable, divertido y, sobre todo, productivo.

4. Fomentar la competencia amistosa

La gamificación puede ayudar a los empleados a despertar su sed de competencia y, al mismo tiempo, a involucrarse y motivarse más para mejorar sus habilidades. Para hacer las cosas aún más interesantes, puedes introducir tablas de clasificación para que los agentes de llamadas puedan llevar un registro de sus puntuaciones y posiciones dentro de su equipo. Esto puede contribuir de maravilla a la productividad en el lugar de trabajo.

5. Crea una recaudación de fondos de caridad

Al igual que otras empresas, las empresas de call center también encuentran significado y valor al participar en importantes causas sociales.

Brinde a sus agentes de llamadas la oportunidad de votar por una organización benéfica a la que les gustaría contribuir. Después, infórmales sobre los detalles que determinan la cantidad de ayuda financiera que se destina a la organización benéfica.

Cuando un equipo alcanza un objetivo específico, la empresa puede donar la cantidad elegida y ayudar a hacer del mundo un lugar mejor.

Es una situación en la que todos salen ganando, en la que incluso los equipos que han quedado últimos pueden sentirse orgullosos por contribuir a una causa digna. También ayuda a todos a entender la importancia de un trabajo en equipo sólido.

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6. Haga que las sesiones de entrenamiento sean más agradables

La educación siempre es mucho más impactante cuando también es agradable. Lo que podrías hacer para que el aprendizaje sea más entretenido es convertir las sesiones de formación en juegos divertidos que pongan a prueba las habilidades de los empleados. El uso de la gamificación en las sesiones de formación es una excelente manera de garantizar la confianza de los empleados compromiso y motivación para mejorar en lo que hacen.

7. Fomente a los agentes remotos

Es necesario alentar a todos los empleados de vez en cuando para que puedan funcionar de la mejor manera. Y esto también se aplica a los agentes que trabajan desde casa (resulta que también tienen una tasa de retención más alta que los empleados in situ).

Sin embargo, hacer que los trabajadores remotos se sientan inmersos en la cultura de la empresa puede ser una tarea difícil. Afortunadamente, la gamificación tiene el poder de motivar a los empleados y mantener altos sus niveles de compromiso al proporcionar un entorno de competencia amistosa y sana.

No importa dónde se encuentre un empleado, la gamificación ofrece un entorno atractivo para que también puedan sentirse parte de algo especial.

8. Juega al bingo de call center

¡A todo el mundo le encanta jugar al viejo bingo!

En un entorno de call center, el juego se puede jugar de la siguiente manera:

Cada agente recibe una tarjeta de bingo, en lugar de números, que contendrá objetivos como: «Consigue un cliente potencial» o «Habla con 5 clientes cuyo número termine en 7». La persona que complete todas las tareas de su tarjeta recibirá un regalo. Un divertido juego de bingo ayuda a los agentes a realizar un seguimiento de sus tareas diarias y, al mismo tiempo, los recompensa por su arduo trabajo.

Los objetivos se pueden modificar de acuerdo con las necesidades de la empresa.

9. Minimice el tiempo de incorporación

Al usar la gamificación, puedes obtener comentarios inmediatos sobre la rapidez con la que los empleados se dan cuenta de que están haciendo un buen trabajo. Por lo tanto, si su empresa necesita un mes de incorporación para evaluar el desempeño de un empleado, mediante la gamificación, puede obtener sus datos de desempeño en intervalos cortos para minimizar el tiempo de incorporación.

10. Discuta las mejores prácticas

Tras un día, una semana o un mes de diversión y juegos, dedica un tiempo a hablar con tus agentes sobre sus experiencias y las lecciones que han aprendido. Invítelos a compartir sus conocimientos y pregúnteles su opinión sobre cómo se pueden mejorar las prácticas de gamificación.

La gamificación aporta alegría, energía y concentración al entorno laboral y brinda a los empleados la confianza y la motivación que necesitan para brindar un mejor servicio y aumentar los ingresos de la empresa. Cuanto más satisfechos estén sus agentes con el entorno laboral, más éxito tendrá su empresa.

La forma en que incorpore la gamificación en su lugar de trabajo determinará en última instancia los resultados que obtendrá. Tu objetivo principal siempre debe ser involucrar a los empleados y darles razones por las que deberían trabajar al máximo y superar los límites de su potencial.

Nunca debes permitir que surja un entorno demasiado competitivo, ya que puede agotar a tus empleados y provocar agotamiento, lo que inevitablemente conducirá a resultados negativos en el lugar de trabajo.

Al implementar la gamificación en un centro de llamadas, se debe garantizar que no solo se premie el objetivo final, sino también los pequeños logros obtenidos. De lo contrario, los empleados podrían empezar a sentirse desanimados. Después de todo, ¿por qué alguien jugaría un juego en el que casi nunca gana? También es crucial que no sean las 3 o 5 mejores personas las que siempre reciban recompensas y elogios verbales.

Si implementa la gamificación con cuidado, puede ser transformadora para su centro de llamadas. Investiga y elige los juegos que consideres más adecuados para tu tipo de negocio y, muy pronto, tendrás un entorno de trabajo próspero capaz de producir los dulces frutos que todos pueden disfrutar.

La gamificación se ha convertido en un factor importante para impulsar el éxito de la empresa al mejorar el rendimiento de los empleados a través de experiencias emocionantes y motivadoras.

Para aplicar con éxito la gamificación a su negocio, mantenga las cosas divertidas e interesantes y haga todo lo posible para evitar un entorno tóxico. La gamificación puede unir a las personas y, a través de una competencia sana, también puede sacar lo mejor de ellas.

Asegúrese de que todos sus agentes se diviertan lo mejor posible en el trabajo sin que nadie tenga que acostar a otra persona para que suba la escalera.

La gamificación es una herramienta invaluable que debe tener en su arsenal como propietario o gerente de un negocio y, si se hace bien, le brindará una inmensa ventaja sobre la competencia.

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