La gamificación en los programas de fidelización

Actualizado el 28 de septiembre de 2022

Con el auge de Internet y la tecnología móvil, los programas de fidelización se han vuelto más importantes que nunca. Ofrecen a los clientes una razón para gastar su dinero en ti y, al mismo tiempo, te ayudan a llevar un registro de quién gasta cuánto, cuándo y en qué producto o servicio. Lealtad los programas existen desde hace bastante tiempo, pero no todos se crean de la misma manera, algunos son mejores que otros cuando se trata de fidelizar a los clientes y fomentar la repetición de compras a lo largo del tiempo.

Gamificación es el proceso de aplicar el pensamiento y la mecánica del juego para involucrar a las personas en la resolución de problemas. Es una forma de utilizar técnicas de diseño de juegos en contextos ajenos a los juegos.

La gamificación puede ser utilizada por diseñadores o desarrolladores que quieran aumentar el compromiso y la interacción con su audiencia, o puede ser utilizado por empresas que desean incentivar los comportamientos deseados de sus clientes (como la lealtad).

Antes de empezar a pensar en formas de gamificar un programa de fidelización, es importante saber qué es la gamificación. La gamificación es el uso de elementos del juego en contextos distintos de los juegos. Estos elementos incluyen:

• Puntos: al igual que en un videojuego o una aplicación móvil, los puntos son una forma de seguir el progreso y avanzar de nivel. También se utilizan para recompensar a los clientes por su fidelidad con diferentes tipos de recompensas que aumentan de valor a medida que ganan puntos.

• Tablas de clasificación: comprueba quién más ha conseguido más puntos a lo largo del tiempo o en un evento (como los Juegos Olímpicos). Las tablas clasificatorias pueden ser unidimensionales (la clasificación se basa en los puntos) o bidimensionales (se clasifica en función de la cantidad y la calidad). De cualquier manera, las tablas de clasificación pueden ayudar motivar a los jugadores compitiendo contra sus amigos o contra otras personas en general que tienen intereses similares.

• Insignias: las insignias son logros que se obtienen al completar tareas, como realizar compras en ciertos comerciantes o realizar cualquier otra acción relacionada con los servicios/productos/servicios de tu empresa, etc. Las insignias pueden ir acompañadas de ventajas adicionales (por ejemplo, descuentos adicionales), lo que las hace más valiosas que los simples símbolos de estatus, ya que ofrecen beneficios tangibles, ¡además de un reconocimiento por un buen trabajo!

Pero, ¿por qué es tan eficaz la gamificación? ¿Qué la hace tan poderosa? ¿Y cómo puede usarlo para mejorar sus programas de fidelización y la retención, el compromiso y la experiencia de los clientes? Examinemos las razones por las que:

• La gamificación es intrínsecamente divertida. Es una forma de atraer a los usuarios haciendo que se sientan bien consigo mismos al ganar recompensas o insignias. Los jugadores saben que van a tener una experiencia agradable cuando jueguen un juego. El mismo principio se aplica al utilizar la gamificación en los programas de fidelización: si haces que las personas sientan que se están divirtiendo mientras participan en tu programa, ¡es más probable que vuelvan una y otra vez!

• La gamificación se puede usar como un sistema de recompensas para los clientes que logren ciertos hitos (por ejemplo, alcanzar ciertos niveles de puntos o gastar dinero) o para aquellos que completen tareas específicas (por ejemplo, inscribirse en el programa de recompensas). Esto permite a las organizaciones controlar mejor sus promociones, ya que pueden determinar qué acciones se recompensan con puntos o recompensas, en lugar de confiar únicamente en las ofertas promocionales de proveedores externos (es decir, ya no necesitan ayuda externa).

La tecnología de fidelización es una categoría amplia que abarca el hardware y el software que se utilizan para gestionar un programa de fidelización. Incluye:

• Las soluciones de gestión de fidelización de clientes permiten a las empresas analizar y mejorar sus programas de fidelización mediante el análisis de datos.

• Las plataformas de marketing de fidelización ayudan a las marcas a desarrollar nuevas formas de atraer a los clientes a través de las redes sociales y las aplicaciones móviles.

• El software de análisis de fidelización analiza los datos de los puntos de venta recopilados de las compras de los clientes y ofrece información sobre cómo pueden mejorar sus programas para mejorar las tasas de retención de clientes.

Ahora que conoces la importancia de la gamificación en los programas de fidelización, analicemos cómo implementarla.

Hay varias maneras de hacerlo:

• Puedes usar un programa de fidelización existente y añadirle una capa de juego. De esta forma, sus clientes obtendrán todos los beneficios de tener un buen programa de fidelización sin tener que realizar cambios o inversiones importantes.

• Puedes crear y diseñar tu sistema gamificado desde cero. Este método puede resultar más caro que añadir una capa de juego a un sistema existente, pero te dará más control sobre lo que incluye tu programa y sobre cómo funciona todo en conjunto. Si te sientes ambicioso, ¡esta es probablemente la mejor opción para crear algo realmente único!

• Mayor lealtad a la marca. El beneficio más evidente de la gamificación es el aumento de la lealtad a la marca. Los estudios han demostrado que los clientes que interactúan con las marcas de forma divertida son más leales que los que no lo hacen porque sienten que la marca los cuida bien y crea una experiencia que los hace felices. Esto lleva a:

• Frecuencia y tamaño de compra. Las empresas gamificadas registran un aumento promedio de la frecuencia de compra del 15% en comparación con las empresas no gamificadas, así como un 47% más de compras por año en general. Esto se puede atribuir a que los clientes quieren mejorar en el juego y progresar más en él, lo que significa que comprarán con más frecuencia si acumulan puntos u otras recompensas de forma constante por sus compras.

• Participación de los clientes y referencias. La gamificación también aumenta la fidelización de los clientes, ya que hace que vuelvan a por más, y no solo para comprar. ¡También verás un aumento de las recomendaciones boca a boca de clientes actuales que quieren que otros se unan a la diversión! Esto se debe a que las personas tienden a sentirse atraídas por las cosas que son gratificantes (como conseguir cosas gratis), por lo que cuando alguien ha conseguido algo interesante, como un descuento o puntos extra para su próxima compra, porque ha recomendado a otra persona, ¡también querrá que todos los demás estén cerca de él!

• Datos de clientes.
• Personalización.
• Analítica.
• Recompensas.
• Móvil.
• La integración de las redes sociales es otra ventaja clave de los programas de fidelización en la que la gamificación puede ayudar, así como la optimización de la tasa de conversión (CRO).

La implementación de la gamificación en un programa de fidelización aumentará la lealtad de tus clientes a la marca e incluso los alentará a gastar más dinero. La idea se basa en recompensar a tus clientes por sus acciones e interacciones con tu marca, lo que en última instancia se traduce en mayores beneficios para ti.

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