Modelagem do comportamento do cliente: conheça seus compradores

Os modelos de comportamento do cliente (CBM) são cruciais para entender por que, quando e como as pessoas gastam seu dinheiro suado em um produto ou serviço. Seus esforços de aquisição de clientes podem se beneficiar muito ao aplicar esses modelos, permitindo que você preveja quem fará uma compra e atinja os melhores clientes no momento certo com extrema precisão.

Neste artigo, exploraremos os CBMs mais valiosos e explicaremos como você pode dominar seu uso para criar experiências altamente eficazes voltadas para o cliente.

Vivemos em um mundo cada vez mais competitivo, e as empresas se tornaram muito mais analíticas e cuidadosas em seus processos de tomada de decisão. E é aí que entram os CBMs.

Um modelo de comportamento do cliente é um método técnico para explicar como e por que as pessoas tomam decisões de compra. A principal função dos CBMs é traçar um caminho previsível de decisões do cliente por meio da conversão, ao mesmo tempo em que ajuda você a navegar facilmente por todas as etapas de sua jornada.

Os CBMs podem parecer complicados, mas estão longe disso. Eles são simplesmente uma forma de criar uma história centrada no comportamento do cliente que o orienta a aperfeiçoar e melhorar a experiência do cliente.

Um modelo de comportamento do cliente se refere aos hábitos de compra de uma pessoa com base em seus dados demográficos, educação, crenças pessoais, necessidades, desejos, metas de longo ou curto prazo e muito mais.

As empresas devem entender que a atitude e o processo de pensamento de cada pessoa em relação à compra de qualquer produto ou serviço são únicos. Se a empresa deixar de abordar a natureza exclusiva de seu grupo-alvo de clientes-alvo, é provável que o sucesso do produto ou serviço oferecido comece a cair significativamente.

No mundo atual, os dados do cliente são o novo ouro.

Os dados do cliente são ouro líquido que pode ser moldado para diferentes finalidades. No mundo dos negócios, ele pode ser extraído de e-mail, mídia social, chat ao vivo e dispositivos móveis. E como os CBMs são criados matematicamente, eles têm uma precisão nítida, o que os torna extremamente valiosos para qualquer tipo de indústria.

O CBM é extremamente importante para profissionais de marketing, criadores de startups em busca do público-alvo perfeito ou até mesmo empresas que desejam simplesmente lançar um produto experimental no mundo.

Vamos dar uma olhada em alguns dos maiores benefícios do CBM abaixo:

Segmentando clientes:

A CBM pode fazer o que todos os profissionais de marketing fazem antes de iniciar uma nova campanha: ela segmenta as pessoas em grupos menores com características diferentes de natureza semelhante. Isso facilita muito a criação de campanhas direcionadas e aumenta o potencial de altas taxas de conversão.

Acompanhamento do ciclo de vida do cliente

Ciclo de vida do cliente é um termo usado para descrever os vários estágios de alcance pelos quais o cliente passa (aquisição, conversão, retenção) e o nível de fidelidade do cliente a um determinado negócio. Em cada estágio do processo, os clientes revelam várias características de tomada de decisão, escolhas e hábitos de consumo. A modelagem CBM ajuda a monitorar sua jornada para cada segmento de usuários.

Previsão do padrão de consumo:

Os profissionais de marketing sabem que a retenção de clientes existentes gera mais lucros do que a aquisição de novos. Portanto, a retenção e a rotatividade são cruciais para o sucesso dos negócios. Programas de fidelidade e ações de marketing são as principais ferramentas do profissional de marketing para garantir a máxima retenção e prevenção de rotatividade.

Escalabilidade das atividades de marketing:

Atualmente, a automação é um ingrediente vital para o sucesso dos negócios. Ele ajuda os profissionais de marketing a projetar e executar campanhas inteligentes que normalmente exigem muito trabalho manual.

Para que a automação de marketing funcione corretamente, no entanto, é preciso que haja uma segmentação precisa dos usuários. A CBM leva isso para o próximo nível, garantindo que esses dados estejam prontamente disponíveis, o que abre oportunidades para impulsionar campanhas em grande escala.

Para entender o comportamento do cliente, você precisa saber quem são seus clientes e o que eles buscam. Infelizmente, você não pode ter reuniões individuais com cada comprador para obter essas informações. Em vez disso, você precisará estudar e segmentar seus clientes médios por meio de feedback direto e pesquisa de mercado completa. Depois disso, você precisaria criar um modelo de comprador preciso com base nas informações coletadas — isso é chamado de buyer persona.

O comprador percorre o funil de vendas em um ritmo constante e verifica cada caixa de leads qualificados. Quando você entende os desejos e as necessidades de sua persona de comprador, você também poderá obter um diagnóstico preciso dos pontos problemáticos de grande parte de sua base de clientes. Esses insights preciosos ajudarão você a criar conteúdo eficaz e direcionado e materiais de marketing de alta qualidade. Uma das principais maneiras de entender sua personalidade de comprador e seus clientes em geral é examinar por que eles podem se envolver em comportamentos previsíveis do comprador.

Tipos de comportamento do cliente

Para entender o comportamento do cliente, primeiro você precisa entender a conexão entre psicologia e negócios, pois as pessoas são influenciadas por diferentes fatores psicológicos, incluindo a qualidade do sono e a última coisa que lêem na internet que as impressionou.

Alguns tipos de comportamento do cliente devem receber atenção especial. De acordo com Henry Assael, o comportamento do cliente pode ser dividido em quatro tipos principais:

• Comportamento de compra complexo
• Comportamento de compra que reduz a dissonância
• Comportamento habitual de compra
• Comportamento de busca de variedade

O comportamento do cliente depende de duas variáveis principais: o nível de envolvimento com a compra e o número de diferenças entre empresas ou produtos/serviços. Familiarizar-se com essas variáveis lhe dará uma melhor compreensão de como os leads interagem com seu produto ou serviço à medida que percorrem cada estágio da jornada do cliente.

Como um conceito mais amplo, a modelagem do comportamento do cliente ajuda a aumentar o valor da relação cliente-empresa. Isso nos dá um conhecimento precioso e fácil de entender sobre as preferências das pessoas, o que pode levar a resultados empolgantes.

Aqui está uma visão mais aprofundada de como os CBMs podem ajudar sua empresa a crescer exponencialmente:

Eleve o valor da vida útil do cliente

Esse é um aspecto crucial do sucesso de qualquer negócio. O valor da vida útil do cliente é o investimento financeiro total do cliente durante seu relacionamento vitalício com uma empresa.

Estender ao máximo o valor da vida útil do cliente deve ser seu objetivo final, considerando a dificuldade de manter os clientes existentes e manter os custos de aquisição em um nível mínimo. Com a modelagem do comportamento do cliente, as empresas podem simplesmente analisar segmentos de clientes que estão prontos para compras repetidas, vendas cruzadas e vendas adicionais e tomar suas decisões a partir daí.

{{cta-banner}}

Minimize a rotatividade de clientes

Não importa o setor, os clientes compartilham o mesmo conjunto de características comuns que revelam fortemente a probabilidade de rotatividade.

Um banco, por exemplo, pode identificar clientes com alta probabilidade de rotatividade acompanhando os seguintes fatores:

• Os clientes não estão aceitando os planos financeiros oferecidos por seus consultores financeiros
• Uma queda no número de investimentos administrados pela empresa do cliente
• Uma resposta de feedback negativa ou inexistente do cliente

O CBM ajuda a se aprofundar nos detalhes dessas características, ao mesmo tempo em que fornece aos profissionais de marketing uma ampla visão geral dos dados preciosos coletados por e-mail, mídias sociais, CRM e outras fontes, tornando-o altamente confiável. Com esses dados valiosos à sua disposição, você pode agir imediatamente para evitar a rotatividade de clientes, o que afetará positivamente a receita.

Personalização

Uma boa metade dos clientes em todo o mundo afirma que está disposta a se tornar compradores recorrentes depois de receber uma experiência de compra personalizada com uma empresa. No entanto, é muito improvável que as pessoas que não recebem uma experiência personalizada se tornem compradores recorrentes. As pessoas têm muito mais chances de perder a vida se forem simplesmente tratadas como parte da multidão, e é por isso que é importante fazer com que elas se sintam especiais (em alguns casos, até mesmo como VIPs).

Atualmente, todas as empresas que se destacam desenvolveram uma forte abordagem de personalização. Mas isso não pode ser feito sem dados.

Com o CBM, você pode desenvolver campanhas altamente segmentadas com cada segmento de clientes em mente, para obter maiores conversões e ROI por cada centavo gasto.

Aqui estão os 10 CBMs mais usados:

1. Modelo pavloviano

O modelo pavloviano se refere a um método de aprendizagem que mistura uma resposta condicionada com um estímulo. Um bom exemplo: a palavra “venda” pode funcionar como um forte motivador para as pessoas irem às compras.

2. Modelo econômico

No Modelo Econômico, o tema principal é o desejo natural das pessoas de gastar pouco, mas ganhar muito. Considera que, por exemplo, quando há uma queda de preço, as pessoas tendem a comprar mais do produto em questão.

3. Modelo de entrada, processo e saída

Aqui, a opinião do cliente é o esforço de marketing da empresa (por exemplo, preço, produto etc.), e o ambiente social do cliente (cultura, família etc.) influencia as decisões de compra que o cliente acabará por tomar.

4. Modelo psicológico

De acordo com o modelo psicológico de comportamento do cliente de Abraham Harold Maslow, um cliente é movido por sua maior necessidade em um determinado momento. O modelo também diz que as necessidades são priorizadas e as pessoas tendem a satisfazer primeiro suas necessidades básicas antes de satisfazer suas necessidades secundárias.

5. Modelo Howarth Sheth

Nesse modelo, o comportamento do cliente depende das entradas de estímulos. Além disso, o Modelo Howarth Sehth define saídas, que são reações a um determinado estímulo e terminam com a decisão de compra. Existem, no entanto, variáveis que afetam o processo de aprendizado entre entradas e saídas.

6. Modelo sociológico

O Modelo Sociológico considera o impacto da sociedade no processo de tomada de decisão do cliente. Por exemplo, se um cliente pertencer a uma categoria especial que usa apenas um tipo específico de roupa, clientes com ideias semelhantes aceitarão essas escolhas e comprarão roupas semelhantes.

No Modelo de Tomada de Decisão Familiar, os profissionais de marketing analisam a família do cliente nas decisões de compra. Isso se refere às decisões coletivas tomadas pela família, mesmo que uma pessoa esteja comprando o produto.

8. Modelo Engel-Blackwell-Kollat

Aqui, o modelo combina quatro componentes do comportamento do cliente, que são:

• Processamento de informações — exposição, atenção, etc.
• Unidade central de controle — personalidade e atitude do consumidor
• Processo de decisão — reconhecimento de problemas, retenção de informações etc.
• Influências ambientais — renda, classe social, etc.

9. Modelo de compra industrial

Esse modelo de comportamento do cliente é influenciado por objetivos orientados a tarefas ou fatores organizacionais. Isso pode incluir o menor preço e o melhor produto com base na qualidade geral, bem como objetivos não relacionados à tarefa, como tratamento pessoal, promoções, segurança no emprego e muito mais.

10. Modelo de Nicósia

Aqui temos um modelo com um foco rígido no relacionamento entre uma empresa e seu cliente em potencial. No modelo de Nicósia, os anúncios de uma empresa influenciam a predisposição do cliente em relação a um produto ou serviço. Por sua vez, isso pode fazer com que eles queiram saber mais sobre os produtos oferecidos.

Como já mencionado, com um modelo de comportamento do cliente, você pode obter uma compreensão mais profunda de como e por que as pessoas tomam suas decisões de compra. É uma ferramenta altamente eficaz que ajuda as empresas a analisar exatamente como uma persona compradora interage com sua empresa. A razão para criar um modelo de CBM é descobrir as motivações de suas personas, bem como suas prioridades, enquanto elas percorrem cada etapa da jornada do comprador.

{{cta-banner}}

Para criar um CBM poderoso, siga estas 4 etapas principais:

1. Segmente seus clientes

A segmentação da base de clientes é o primeiro alicerce para a criação de um CBM eficaz e de personas de compradores. Existem abordagens que você pode adotar para segmentar seus clientes usando características, incluindo dados demográficos e hábitos de engajamento.

Analisar sexo, idade, dados demográficos, comportamento nas mídias sociais e atividades na Internet ajudará você a criar vários modelos de comportamento poderosos para cada tipo de comprador.

Independentemente do método escolhido, o objetivo final da segmentação de clientes é criar personas de compradores úteis para entender melhor como comercializá-las e aumentar o valor da vida útil do cliente.

2. Identifique tendências

Agora que você segmentou seus clientes, é hora de analisar as tendências que surgiram de cada persona compradora. Quais são os fatores externos que podem ter influenciado uma decisão de compra? Qual é o contexto das necessidades de um cliente?

3. Compare dados

Com os dados coletados dos clientes sobre tendências e segmentos de compradores em mãos, você deve começar a coletar dados quantitativos para comparação. Uma análise aprofundada incluirá dados primários, secundários e terciários, que incluem insights sociais, taxas de assinatura, dados de e-mail de sua empresa, avaliações de clientes de concorrentes e estatísticas do setor como um todo.

Compare todos esses dados com os dados coletados de sua base segmentada de clientes e as tendências identificadas e faça referência cruzada a cada conjunto de dados. Quais são os estágios de progresso da jornada do cliente para cada persona compradora? Qual pessoa gasta dinheiro em qual produto? Quando a compra foi feita e em qual loja? Qual método de compra foi usado?

Ao comparar seus conjuntos de dados com o mapa da jornada do cliente, faça outra análise de tendências. Observe quais obstáculos e comportamentos exclusivos estão ocorrendo e veja como seus clientes de alto valor se destacam dos demais em termos de comportamento de compra.

4. Aplique e analise

Use esses insights preciosos para impulsionar sua próxima campanha de marketing com conteúdo e métodos de entrega totalmente otimizados. Entenda a eficácia de seus esforços examinando suas taxas de conversão e o valor da vida útil do cliente. Novas tendências surgem regularmente, por isso é de vital importância analisar e se adaptar constantemente a qualquer mudança de comportamento do cliente.

Quando se trata de segmentação do comportamento do cliente, Smartico.ai é um líder confiável e reconhecido globalmente no setor de iGaming/Casino/Apostas Esportivas e muito mais.

Segmentos comportamentais da Smartico: uma introdução

Recentemente, introduzimos um segmento baseado no comportamento do usuário.

Ele combina dados do estado do perfil do usuário e de seu comportamento. O segmento é baseado no comportamento histórico do usuário, por exemplo, usuários que fizeram apostas totais de mais de 100 EUR em jogos de caça-níqueis nos últimos 30 dias.

Esse tipo de segmento é atualizado por um cronograma definido. Por exemplo, uma vez por dia às 17h.

De todas as outras perspectivas, esse tipo de segmento pode ser usado como qualquer outro em todos os contextos possíveis da plataforma Smartico.

Para configurar o segmento, você deve preencher as seguintes seções:

• Atividade e tempo do usuário - qual atividade você gostaria de acompanhar e por qual período? O tempo máximo para análise é de 90 dias.
• Atributos do evento - você pode definir os atributos relacionados ao evento (atividade).
• Condições totais - podem ser uma contagem de atividades, condições totais, mínimas ou máximas. Por exemplo, para segmentar usuários que fizeram uma aposta “Total” acima de 1000 EUR.
• Agenda de atualização - defina uma programação para quando o segmento será reconstruído.

Para tornar seu segmento ainda mais preciso, você também pode adicionar uma condição de estado do usuário, como marca, país de registro, idioma etc.

Segmentos comportamentais, como outros segmentos, podem ser exportados e ter uma exportação programada, se necessário.

Esse tipo de segmento pode ser usado em qualquer contexto nos módulos de automação ou gamificação de CRM:

• Para limitar campanhas programadas e em tempo real
• Para limitar as regras de automação
• Para limitar a visibilidade de torneios, itens da loja e minijogos

Além disso, o Smartico.ai fornece soluções de software de gamificação e automação de CRM de última geração. Sua ferramenta de CRM combina dados de análise de jogadores com algoritmos de aprendizado de máquina para ajudar as empresas de apostas esportivas e iGaming a ter uma compreensão mais profunda dos jogadores e de suas necessidades, além de fornecer informações valiosas de dados para garantir retenção e fidelidade e muito mais.

Como uma solução líder em gamificação e automação de CRM, a Smartico oferece:

• Vários desafios intuitivos e técnicas de jogo.
• Incentivos de alto valor que incentivam a fidelidade e a retenção a longo prazo, elevam o valor do jogador, fortalecem o engajamento e impulsionam a aquisição de usuários.
• Suporte multimoeda/idioma/profundo à marca.
• Missões — Envolva os jogadores com divertidas tarefas solo ou multijogador em tempo real.
• Pontos — Incentive os jogadores a continuarem voltando por meio de incentivos e desbloqueáveis baseados em pontos.
• Emblemas — Destaque-se dos demais com emblemas elegantes e ganhe rodadas grátis por cada medalha conquistada.
• Níveis — Os jogadores ganham experiência e vantagens especiais após cada nível bem-sucedido ou conclusão do torneio.
• Incentivos — Motive os jogadores a voltarem para comprar mais com recompensas e bônus exclusivos.
• Marketplace — Os jogadores podem atualizar seus pontos trocando-os por rodadas grátis ou outros prêmios, como vouchers de compras online.
• Minijogos — Os jogadores podem reiniciar seus sentidos por meio de jogos curtos e premiados.
• Torneios — Defina suas próprias regras de qualificação e ofereça aos seus clientes uma poderosa onda de endorfina com o sistema especial de torneios da Smartico.
• Tabelas de classificação — Defina prêmios diários, semanais e mensais e veja o engajamento do usuário disparar.
• Integração do Bonus Engine — Bônus em dinheiro, bônus de giro grátis e muito mais.

E isso é apenas uma pequena amostra do que está em oferta. A Smartico pode ajudar sua empresa a crescer exponencialmente, fornecendo as soluções necessárias para levar a motivação da sua empresa a um nível totalmente novo. Reserve sua demonstração gratuita e detalhada hoje mesmo em: https://smartico.ai/request-a-demo

Os modelos de comportamento do cliente são a resposta do cliente em relação a um produto. Pode ser uma pessoa ou um grupo de pessoas, ou até mesmo a sociedade em geral, que decide sobre a resposta. Embora o comportamento de compra dos clientes nem sempre dependa de suas necessidades, é um aspecto de vital importância do marketing, e os modelos que abordamos neste artigo são uma evidência clara disso.

Esperamos que este artigo tenha sido útil para você e agora você tenha uma melhor compreensão do que é um modelo de comportamento do cliente, como ele afeta as decisões de marketing e como usá-lo a seu favor.

A equipe do Smartico.ai deseja a você boa sorte em sua jornada profissional.

Compartilhe este artigo com seus amigos!

Quer descobrir como nossas campanhas acionadas por eventos podem aumentar ainda mais o engajamento do cliente? Entre em contato com um de nossos especialistas para uma demonstração gratuita.