Моделирование поведения клиентов: познакомьтесь со своими покупателями

Модели поведения клиентов (CBM) крайне важны для понимания того, почему, когда и как люди тратят свои кровно заработанные деньги на продукт или услугу. Применение этих моделей позволит вам с высокой точностью прогнозировать, кто совершит покупку, и нацеливаться на лучших клиентов в нужное время.

В этой статье мы рассмотрим самые ценные меры по повышению доверия и объясним, как можно освоить их использование для создания высокоэффективных решений, ориентированных на клиентов.

Мы живем во все более конкурентном мире, и компании стали гораздо более аналитичными и вдумчивыми в процессе принятия решений. И здесь на помощь приходят меры укрепления доверия.

Модель поведения клиентов — это технический метод объяснения того, как и почему люди принимают решения о покупке. Основная функция CBM заключается в том, чтобы наметить предсказуемый путь принятия решений клиентами через конверсию и при этом помочь вам легко ориентироваться на каждом этапе их путешествия.

Меры укрепления доверия могут показаться сложными, но это далеко не так. Это просто способ создать историю, основанную на поведении клиента, которая поможет вам улучшить и улучшить качество обслуживания клиентов.

Под моделью поведения клиентов понимаются покупательские привычки человека, основанные на демографических данных, образовании, личных убеждениях, потребностях, желаниях, долгосрочных или краткосрочных целях и т. д.

Компании должны понимать, что отношение и мыслительный процесс каждого человека к покупке любого продукта или услуги уникальны. Если компании не удастся учесть уникальный характер своей целевой группы клиентов, есть вероятность, что успех предлагаемого продукта или услуги начнет значительно падать.

В современном мире данные клиентов — это новое золото.

Данные клиентов — это жидкое золото, которое можно формовать для разных целей. В мире бизнеса их можно извлекать из электронной почты, социальных сетей, чатов и мобильных устройств. А поскольку системы управления данными создаются математически, они обладают высокой точностью, что делает их чрезвычайно ценными для любой отрасли промышленности.

CBM крайне важна для маркетологов, создателей стартапов, которые ищут идеальную целевую аудиторию, или даже для компаний, которые хотят просто представить миру экспериментальный продукт.

Давайте рассмотрим некоторые из самых больших преимуществ CBM ниже:

Сегментирование клиентов:

CBM может делать то же, что и все маркетологи до начала новой кампании: она разделяет людей на небольшие группы с разными чертами схожего характера. Это значительно упрощает создание целевых кампаний и повышает вероятность высоких коэффициентов конверсии.

Отслеживание жизненного цикла клиентов

Жизненный цикл клиента — это термин, используемый для описания различных этапов взаимодействия с клиентом (привлечение, конверсия, удержание клиентов) и уровня лояльности клиента к определенному бизнесу. На каждом этапе процесса клиенты проявляют различные особенности принятия решений, варианты выбора и привычки расходования средств. Моделирование CBM помогает отслеживать ход каждого сегмента пользователей.

Прогнозирование структуры потребления:

Маркетологи знают, что удержание существующих клиентов приносит больше прибыли, чем приобретение новых. Следовательно, удержание и отток клиентов имеют решающее значение для успеха бизнеса. Программы лояльности и маркетинговые акции — главные инструменты маркетологов для обеспечения максимального удержания персонала и предотвращения оттока клиентов.

Масштабирование маркетинговой активности:

В настоящее время автоматизация является важнейшим компонентом успеха бизнеса. Она помогает маркетологам разрабатывать и проводить интеллектуальные кампании, которые обычно требуют длительного ручного труда.

Однако для правильной автоматизации маркетинга необходима точная сегментация пользователей. CBM выводит эту задачу на новый уровень, обеспечивая доступность таких данных, что открывает возможности для масштабного проведения кампаний.

Чтобы понять поведение клиентов, вам необходимо знать, кто ваши клиенты и что им нужно. К сожалению, вы не можете встретиться с каждым покупателем один на один, чтобы получить эту информацию. Вместо этого вам нужно будет изучить и сегментировать обычных клиентов с помощью прямой обратной связи и тщательного исследования рынка. После этого вам нужно будет создать точную модель покупателя на основе собранной информации — это называется персоной покупателя.

Покупатель постоянно проходит воронку продаж и проверяет каждую подходящую коробку со свинцом. Поняв желания и потребности своего покупателя, вы также сможете точно определить болевые точки, с которыми сталкивается значительная часть вашей клиентской базы. Эти ценные сведения помогут вам создавать эффективный целевой контент и высококачественные маркетинговые материалы. Один из ключевых способов понять образ покупателя и ваших клиентов в целом — понять, почему они могут вести себя предсказуемо.

Типы поведения клиентов

Чтобы понять поведение клиентов, сначала нужно понять связь между психологией и бизнесом, поскольку на людей влияют разные психологические факторы, в том числе качество сна и последнее, что они читают в Интернете, что произвело на них впечатление.

На некоторые типы поведения клиентов следует обратить особое внимание. Согласно Генри Ассаэль, поведение клиентов можно разделить на четыре ключевых типа:

• Сложное покупательское поведение
• Покупательское поведение, снижающее диссонанс
• Привычное покупательское поведение
• Поведение в поисках разнообразия

Поведение клиентов зависит от двух основных переменных: степени их вовлеченности в покупку и количества различий между предприятиями или продуктами/услугами. Ознакомление с этими переменными позволит вам лучше понять, как потенциальные клиенты взаимодействуют с вашим продуктом или услугой на каждом этапе взаимодействия с клиентом.

В более широком смысле моделирование поведения клиентов помогает повысить ценность отношений между клиентом и бизнесом. Это дает нам ценную и понятную информацию о предпочтениях людей, которая может привести к впечатляющим результатам.

Вот более подробный обзор того, как меры укрепления доверия могут помочь вашему бизнесу расти в геометрической прогрессии:

Повысьте пожизненную ценность клиентов

Это важнейший аспект успеха любого бизнеса. Пожизненная ценность клиента — это совокупные финансовые вложения клиента в течение всей его жизни в отношениях с бизнесом.

Ваша конечная цель должна заключаться в том, чтобы максимально продлить срок службы клиента, учитывая, насколько сложно удержать существующих клиентов и свести затраты на приобретение к минимуму. С помощью моделирования поведения клиентов компании могут просто изучить те сегменты клиентов, которые готовы к повторным покупкам, перекрестным продажам и дополнительным продажам, и принимать решения на этом основании.

{{cta-баннер}}

Минимизируйте отток клиентов

Независимо от отрасли, у клиентов есть один и тот же набор общих черт, которые в значительной степени указывают на вероятность оттока клиентов.

Например, банк может выявлять клиентов с высокой вероятностью оттока клиентов, отслеживая следующие факторы:

• Клиенты не принимают финансовые планы, предлагаемые их финансовыми консультантами
• Снижение количества инвестиций, обрабатываемых бизнесом клиента
• Несуществующий или отрицательный отзыв клиента

CBM помогает глубже погрузиться в детали этих характеристик, а также предоставляет маркетологам широкий обзор ценных данных, собранных из электронной почты, социальных сетей, CRM и других источников, что делает их очень надежными. Имея в своем распоряжении такие ценные данные, вы можете действовать быстро, чтобы предотвратить отток клиентов, что положительно скажется на доходах.

Персонализация

Добрая половина клиентов по всему миру заявляют, что они готовы стать постоянными покупателями, получив индивидуальный подход к покупкам в компании. Однако люди, которые не получают персонализированного опыта, вряд ли станут постоянными покупателями. Люди с гораздо большей вероятностью уйдут, если к ним относятся просто как к части толпы, поэтому важно, чтобы они чувствовали себя особенными (в некоторых случаях даже в качестве VIP-персон).

В настоящее время каждая достойная компания разработала сильный подход к персонализации. Но это невозможно сделать без данных.

С помощью CBM вы можете разрабатывать целенаправленные кампании, ориентированные на каждый сегмент клиентов, чтобы получать более высокие конверсии и окупаемость инвестиций за каждую потраченную копейку.

Вот 10 наиболее широко используемых CBM:

1. Павловская модель

Модель Павлова относится к методу обучения, который сочетает условную реакцию со стимулом. Хороший пример: слово «продажа» может служить сильным мотиватором, побуждающим людей ходить за покупками.

2. Экономическая модель

В экономической модели основной темой является естественное желание людей тратить мало, но получать много. Считается, что, например, при падении цен люди, как правило, покупают больше соответствующего продукта.

3. Модель ввода, процесса, вывода

Здесь вклад клиента — это маркетинговые усилия компании (например, цена, продукт и т. д.), а социальная среда клиента (культура, семья и т. д.) влияет на решения о покупке, которые в конечном итоге примет покупатель.

4. Психологическая модель

Согласно психологической модели поведения клиентов Абрахама Гарольда Маслоу, покупатель руководствуется самой сильной потребностью в данный момент. В модели также говорится, что потребности расставлены по приоритетам, и люди, как правило, сначала удовлетворяют свои основные потребности, а затем удовлетворяют вторичные потребности.

5. Модель оболочки Ховарта

В этой модели поведение клиентов зависит от вводимых стимулов. Кроме того, модель Ховарта Сета определяет результаты, которые являются реакцией на определенный стимул и заканчиваются решением о покупке. Однако существуют переменные, влияющие на процесс обучения между входами и выходами.

6. Социологическая модель

Социологическая модель учитывает влияние общества на процесс принятия решений заказчиком. Например, если покупатель относится к особой категории, которая носит только определенный тип одежды, покупатели-единомышленники согласятся с этим выбором и купят аналогичную одежду.

В «Модели принятия решений в семье» маркетологи анализируют семью клиента при принятии решений о покупке. Это относится к коллективным решениям, принимаемым семьей, даже если продукт покупает один человек.

8. Модель Энгеля-Блэкуэлла-Коллата

Здесь модель объединяет четыре компонента поведения клиентов, а именно:

• Обработка информации — экспозиция, внимание и т. д.
• Центральный блок управления — личность и отношение потребителя
• Процесс принятия решений — распознавание проблем, хранение информации и т. д.
• Влияние окружающей среды — доход, социальный класс и т. д.

9. Модель промышленных закупок

На эту модель поведения клиентов влияют цели, ориентированные на выполнение задач, или организационные факторы. Они могут включать самую низкую цену и лучший продукт с точки зрения общего качества, а также цели, не связанные с выполнением рабочих задач, такие как индивидуальный подход, продвижение по службе, гарантии занятости и многое другое.

10. Модель Никосии

Здесь у нас есть модель, в которой особое внимание уделяется отношениям между бизнесом и его потенциальным клиентом. В Никосийской модели реклама компании влияет на предрасположенность клиента к продукту или услуге. В свою очередь, это может привести к тому, что они захотят узнать больше о предлагаемых товарах.

Как уже упоминалось, модель поведения клиентов позволяет глубже понять, как и почему люди принимают решения о покупке. Это высокоэффективный инструмент, который помогает компаниям точно анализировать, как образ покупателя взаимодействует с вашим бизнесом. Цель создания модели CBM заключается в том, чтобы выявить мотивы и приоритеты ваших персонажей на каждом этапе пути покупателя.

{{cta-баннер}}

Чтобы создать мощный CBM, выполните следующие 4 ключевых шага:

1. Сегментируйте своих клиентов

Сегментация клиентской базы — первый шаг на пути к созданию эффективного CBM и персонализации покупателей. Существуют подходы, которые вы можете использовать для сегментации клиентов, используя такие характеристики, как демографические данные и привычки взаимодействия.

Анализ пола, возраста, демографии, поведения в социальных сетях и активности в Интернете поможет вам создать различные эффективные модели поведения для каждого типа покупателей.

Независимо от того, какой метод вы выберете, конечная цель сегментации клиентов — создать полезные образы покупателей, чтобы лучше понять, как их продавать и повысить их ценность на протяжении всей жизни.

2. Определите тенденции

Теперь, когда вы сегментировали своих клиентов, пришло время взглянуть на тенденции, возникшие в образе каждого покупателя. Какие внешние факторы могли повлиять на решение о покупке? Каков контекст потребностей клиента?

3. Сравните данные

Имея в руках собранные данные клиентов о тенденциях и сегментах покупателей, вам следует начать собирать количественные данные для сравнения. Углубленный анализ будет включать первичные, вторичные и третичные данные, в том числе информацию о социальных сетях, стоимость подписки, данные электронной почты от вашей компании, отзывы клиентов конкурентов и статистику по отрасли в целом.

Сравните все эти данные с данными, собранными из вашей сегментированной клиентской базы, и выявленными тенденциями и сделайте перекрестные ссылки на каждый набор данных. Каковы этапы жизненного пути каждого покупателя? Какой человек тратит деньги на какой продукт? Когда была совершена покупка и в какой торговой точке? Какой метод покупки был использован?

Сравнивая наборы данных с картой путешествия клиента, проведите еще один анализ тенденций. Обратите внимание на возникающие препятствия и уникальные модели поведения, а также узнайте, чем ваши ценные клиенты отличаются от остальных покупательским поведением.

4. Применяйте и анализируйте

Используйте эти ценные сведения, чтобы дополнить свою следующую маркетинговую кампанию полностью оптимизированным контентом и методами доставки. Оцените эффективность своих усилий, изучив коэффициенты конверсии и стоимость жизни клиента. Новые тренды появляются регулярно, поэтому крайне важно постоянно анализировать и адаптироваться к любым изменениям в поведении клиентов.

Когда дело доходит до сегментации поведения клиентов, Smartico.ai является надежным и признанным во всем мире лидером в индустрии онлайн-игр, казино/ставок на спорт и за ее пределами.

Поведенческие сегменты Smartico: введение

Недавно мы ввели сегмент, основанный на поведении пользователя.

Он объединяет данные как о состоянии профиля пользователя, так и об его поведении. Сегмент основан на историческом поведении пользователя, например, пользователей, которые за последние 30 дней сделали ставки на игровые автоматы на общую сумму более 100 евро.

Этот тип сегмента обновляется по определенному расписанию. Например, один раз в день в 17:00.

Со всех остальных точек зрения этот тип сегмента можно использовать как любой другой во всех возможных контекстах платформы Smartico.

Чтобы настроить сегмент, необходимо заполнить следующие разделы:

• Активность пользователей и сроки — какую активность вы хотели бы отслеживать и за какой период? Максимальное время анализа — 90 дней.
• Атрибуты события — можно определить связанные с событием (мероприятием) атрибуты.
• Общее количество условий — это может быть количество заданий, общее количество, минимальное или максимальное количество условий. Например, для сегментации пользователей, сделавших ставку «на общую сумму» более 1000 евро.
• Расписание обновлений — определите график, когда сегмент будет перестроен.

Чтобы сделать свой сегмент еще более точным, вы также можете добавить состояние пользователя, например бренд, страну регистрации, язык и т. д.

Поведенческие сегменты, как и другие сегменты, можно экспортировать и при необходимости экспортировать по расписанию.

Этот тип сегмента можно использовать в любом контексте в модулях автоматизации или геймификации CRM:

• Ограничить количество кампаний в реальном времени и по расписанию
• Ограничить правила автоматизации
• Чтобы ограничить видимость турниров, предметов в магазине и мини-игр

Кроме того, Smartico.ai предоставляет самые современные программные решения для геймификации и автоматизации CRM. Инструмент CRM объединяет аналитические данные игроков с алгоритмами машинного обучения, помогая компаниям, занимающимся ставками на спорт и онлайн-гемблингом, глубже понять игроков и их потребности, а также предоставляет ценную информацию для удержания и лояльности игроков и многое другое.

Являясь ведущим решением для геймификации и автоматизации CRM, Smartico предлагает:

• Различные интуитивные задачи и игровые техники.
• Высокоценные стимулы, поощряющие долгосрочную лояльность и удержание клиентов, повышающие ценность игроков, укрепляющие вовлеченность и способствующие привлечению пользователей.
• Мультивалютная, языковая и глубокая поддержка бренда.
• Миссии — привлекайте игроков к выполнению увлекательных одиночных или многопользовательских заданий в реальном времени.
• Очки — поощряйте игроков возвращаться к игре с помощью поощрений и открываемых предметов, основанных на очках.
• Значки — выделяйтесь на фоне остальных стильными значками и получайте бесплатные спины за каждый заработанный значок.
• Уровни — игроки получают опыт и специальные привилегии после каждого успешного прохождения уровня или турнира.
• Поощрения — мотивируйте игроков возвращаться снова и снова с помощью уникальных наград и бонусов.
• Торговая площадка — игроки могут зарабатывать свои баллы, обменивая их на бесплатные игровые вращения или другие награды, такие как ваучеры на покупки в Интернете.
• Мини-игры — игроки могут восстановить свои чувства с помощью коротких игр, приносящих награды.
• Турниры — устанавливайте собственные квалификационные правила и предлагайте своим клиентам мощный прилив эндорфинов с помощью специальной турнирной системы Smartico.
• Таблицы лидеров — устанавливайте ежедневные, еженедельные и ежемесячные призы и наблюдайте за стремительным ростом вовлеченности пользователей.
• Интеграция Bonus Engine — денежные бонусы, бонусы бесплатных вращений и многое другое.

И это лишь малая часть того, что предлагается. Smartico может помочь вашему бизнесу расти в геометрической прогрессии, предлагая решения, необходимые для вывода мотивации в вашей компании на совершенно новый уровень. Закажите бесплатную углубленную демонстрационную версию сегодня по адресу: https://smartico.ai/request-a-demo

Модели поведения клиентов — это реакция клиента на продукт. Решение об ответных мерах может принимать один человек, группа людей или даже общество в целом. Несмотря на то, что покупательское поведение клиентов не всегда зависит от их потребностей, оно является жизненно важным аспектом маркетинга, и модели, которые мы рассмотрели в этой статье, наглядно подтверждают это.

Мы надеемся, что эта статья была вам полезна, и теперь вы лучше понимаете, что такое модель поведения клиентов, как она влияет на маркетинговые решения и как использовать ее в своих интересах.

Команда Smartico.ai желает вам удачи в вашем профессиональном путешествии.

Поделись этой статьей со своими друзьями!

Хотите узнать, как наши кампании, инициированные мероприятиями, могут повысить вовлеченность ваших клиентов до неузнаваемого уровня? Обратитесь к одному из наших экспертов для получения бесплатной демоверсии.